به گزارش پایگاه خبری مرکز ارتباطات مردمی 137 شهرداری مشهد، راضیه حافظ شعرباف در حاشیه کارگاه آموزشی « کنترل خشم و برخورد با شهروند ناراضی » که با حضور کارشناسان و مسئولان واحدهای مرکز ارتباطات مردمی 137 شهرداری مشهد برگزار شد، اظهار داشت: مرکز 137، یک حد واسط و ضربه‌گیر، بین مدیریت شهری به عنوان ارائه دهنده مجموعه‌ای از خدمات و مردم به عنوان منتفعین این خدمات است، در این میان گاها برخی از خدمات شهرداری، در یک برهه، برای تعدادی از شهروندان مورد نیاز نبوده و یا حتی مورد ابهام و انتقاد آنها قرار می‌گیرد.
همه امور شهر بر عهده شهرداری نیست
وی افزود: حال، کارشناسان مرکز ارتباطات مردمی 137 شهرداری، به عنوان گوش شنوای مدیریت شهری، علاوه بر گوش و شنوایی خود، اعصاب و روان و وقت خود را نیز صرف می‌کنند تا شنونده خوبی برای درخواست‌های شهروندان باشند، آن هم شهروندانی که از موضوعی ناراحت بوده و می‌خواهند آن را با ایجاد کننده مشکل در میان بگذارند.
حافظ شعرباف ادامه داد: در بسیاری از مواقع، شهروندان به دلیل ضعف اطلاع‌رسانی، همه امور شهر را بر عهده شهرداری دانسته، لذا در اولین فرصت، برای هر مشکلی که در سطح شهر مشاهده می‌کنند، بدون اندیشیدن به اینکه مربوط به کدام ارگان است، با 137 به عنوان نزدیکترین و در دسترس‌ترین راه، تماس گرفته و گاها با بکار بردن ادبیات نامناسب و بلند کردن صدا، سعی در رساندن اعتراض خود دارند اما باید ببینیم که اعتراض مثمر ثمر خواهد بود یا داد زدن، انتقاد موثر است یا اعتراض.
کارشناسان 137، مسئول پیگیری مشکلات شهری هستند نه مسئول حل آن
وی با تاکید بر اینکه کارشناسان مرکز ارتباطات مردمی 137، مسئول دریافت، انتقال و پاسخگویی به درخواست‌ها، انتقادات و پیشنهادات شهروندان هستند نه کنترل عصبانیت آنها، اذعان داشت: یک کار باید دارای مولفه‌هایی مانند امنیت شغلی، احساس ارزشمندی، علاقمندی افراد و درآمدزایی باشد وگرنه به کارکنان آن مجموعه آسیب وارد می‌شود، اما حال ما در مرکز 137 با این معضل مواجه هستیم که بیش از 50 درصد تماس گیرندگان، کارشناسان این مرکز را مسئول مشکلات موجود در سطح شهر و حل آن می‌دانند لذا به پرخاش و یا بدرفتاری با این کارشناسان می‌پردازند، انگار که پشت خط، به جای کارشناس مرکز 137، شهردار مشهد یا یکی از مدیران شهرداری نشسته و پاسخگوی شهروندان است با همان اختیارات.
این روانشناس با تاکید بر اینکه، کار در مرکز ارتباطات مردمی 137، بسیار سخت بوده و باید برای قرارگیری این شغل در زمره مشاغل سخت و زیان‌آور، پیگیری‌های لازم صورت گیرد، خاطرنشان ساخت: کارشناسان این مرکز، با حجم عصبانیتی که از شهروندان دریافت و تخلیه نمی‌شود و پس از پایان کار، وارد سایر نقش‌های خود مانند مادر، پدر، همسر و ... در زندگی می شوند، یقینا با مسئله جدی به نام فرسودگی شغلی مواجه می‌شود.
برقراری حمایت‌های قانونی و قضایی از کارشناسان مرکز ارتباطات مردمی 137
حافظ شعرباف گفت: در این کارگاه، به این موضوع اشاره شد که برای برخورد با شهروند ناراضی، ابتدا باید از خودآگاهی شروع کنیم، در همین راستا در مورد تکنیک‌های کنترل خشم به گفتگو پرداختیم. سختی کار کارشناسان مرکز 137 در این است که تنها راه برقراری ارتباط شهروندان با آنها، کلامی و با صوت بوده و به همین دلیل، پشت خط تلفن، برخی اوقات، نقاب‌ها برداشته می‌شود و کارشناسان مجبورند هر حرفی را از سوی شهروندان شنیده و تحمل نمایند.
وی افزود: در این کارگاه به کارشناسان مرکز ارتباطات مردمی 137 آموختیم تا چگونه حال خود را بهتر کنند، روی تاب آوری آنها کار شد و اصولا افراد با تاب آوری بالا باید در این مرکز مشغول به فعالیت شوند. باید حمایت‌های قانونی و قضایی از کارکنان مرکز 137 نیز در مقابل شهروندان عصبانی و هتاک افزایش یابد.
احمد پورمفردی
