سرپرست اداره اطلاعیابی اداره کل روابط عمومی و امور بین‌الملل شهرداری مشهد گفت: مرکز ارتباطات مردمی شهرداری مشهد 137 به رصدخانه مسائل شهری شهروندان و مدیریت شهری مبدل شده است.
به گزارش مرکز ارتباطات مردمی 137 شهرداری، مهدی دانش با بیان این مطلب در بازدید اصحاب رسانه از مرکز ارتباطات مردمی 137 شهرداری و پروژه‌های منطقه ثامن، اظهار کرد: طی سال گذشته تعداد 309 هزار و 245 تماس ورودی در مرکز ارتباطات مردمی شهرداری مشهد ثبت شده است. بدین ترتیب این مرکز به رصدخانه مسائل شهری شهروندان و شهرداری مبدل شده است.
وی با بیان اینکه در این مدت تعداد 217 هزار و 852 تماس برای پیگیری تماس‌ها برقرار شده، افزود: همچنین طی سال گذشته تعداد 7122 ساعت تماس نیز پاسخگویی شده است.
سرپرست اداره اطلاعیابی اداره کل روابط عمومی و امور بین‌الملل شهرداری مشهد میانگین مدت زمان مکالمه شهروندان با این مرکز را 2 دقیقه و 30 ثانیه برآورد کرد و گفت: این بدان معنا است که شهرداری مشهد تنها از طریق کانال ارتباطی 137 خود به میزان 12هزار و 885 ساعت پای صحبت‌ها، نظرات و انتقادات شهروندان نشسته و به آنان گوش داده است.
تشریح فعالیت مرکز 137 از ابتدا تاکنون
دانش با اشاره به فعالیت مرکز 137 از ابتدا تاکنون، توضیح داد: این مرکز فعالیت خود را در ابتدای دهه هفتاد با یک کارشناس پیگیری، پاسخگویی و دریافت و با کمتر از 30 تماس روزانه آغاز کرد. سپس در سال 75 تلاش شد فعالیت این مرکز مکانیزه شود و کار با سه رقمی شدن شماره تلفن و بکارگیری 10 خط ارتباطی و 3 کارشناس ادامه یافت.
وی ادامه داد: در این زمان شماره مرکز ارتباطات مردمی شهرداری و شهروندان شماره سه رقمی 120 بود و با ضبط مکالمه تلفنی شهروندان، امکان ارجاع آن به مسئولان وجود داشت.
سرپرست اداره اطلاعیابی اداره کل روابط عمومی و امور بین‌الملل شهرداری مشهد بیان کرد: با توسعه شهر و گسترش نیازهای مردم، مرکز ارتباطات مردمی شهرداری مشهد نیز هم راستا با تغییرات شد تا به نیازها پاسخ دهد. ضمن اینکه از سایر شهرهای کشور بازدیدهایی به منظور بررسی نحوه کار این مرکز صورت گرفت و در نهایت وزارت کشور شماره تلفن 137 را به عنوان پل ارتباطی شهرداری و شهروندان مصوب نمود.
دانش با تاکید بر اینکه سال 88 نقطه عطف فعالیت مرکز 137 است، خاطرنشان کرد: دوره پیش از سال 88 را دوره سنتی فعالیت مرکز 137 و دوره پس از سال 88 را می‌توان دوره نوین فعالیت این مرکز دانست. در این سال بود که ساختار سازمانی 137 شکل گرفت و رسیدگی به درخواست‌ها با استانداردهای خاصی همراه شد.
وی ضمن تشریح وجه اجتماعی مرکز 137 توضیح داد: ساختار مرکز 137 به 3 واحد دریافت، پیگیری و پاسخگویی تقسیم می‌شود. کارشناسان در واحد دریافت نسبت به دریافت مستقیم پیام‌های مردمی مبادرت کرده و در واحد پیگیری پیام‌های قابل پیگیری را رصد می‌کنند و پیام ها را به مراجع مختلف شهرداری ارجاع داده و درخواست پاسخگویی از سوی مسئولین مربوطه صورت می‌گیرد.
شکل‌گیری کنش ارتباطی بین شهروندان و شهرداری در مرکز 137
سرپرست اداره اطلاعیابی اداره کل روابط عمومی و امور بین‌الملل شهرداری مشهد در ادامه بیان کرد: پیش از سال 88 گردش پیام‌ها به شیوه دستی بود که تحلیل اطلاعات را دشوار می‌ساخت. سپس از سال 88 به بعد، سامانه سجا راه‌اندازی شد که در نتیجه به کارگیری این سیستم، سرعت گردش پیام برای دریافت، پاسخگویی و پیگیری افزایش قابل ملاحظه‌ای یافت.
دانش با اشاره به بکارگیری 30 خط ارتباطی در مرکز 137 شهرداری، افزود: در حال حاضر روزانه هزار مورد تماس تلفنی از سوی شهروندان و زائران با مرکز 137 برقرار می‌شود و هزار مورد تماس پاسخگویی نیز ایجاد میگردد. بدین ترتیب می‌توان گفت کنش ارتباطی بین شهرداری و شهروندان برقرار میگردد.
وی با تاکید بر اینکه موضوع تماس‌های برقرار شده با این مرکز جامعیت و عمومیت دارد و تماس‌ها حاوی پیام‌های خصوصی و شخصی نیست، توضیح داد: این مرکز نسبت به بررسی پیام‌های شهروندان اقدام کرده و حضور آنان درشهرداری به منظور پیگیری پیام‌ها را کاهش می‌دهد.
سرپرست اداره اطلاعیابی اداره کل روابط عمومی و امور بین‌الملل شهرداری مشهد اذعان کرد: شهروندان چنانچه نکاتی پیرامون مسائل شهروندی دارند یا خواستار ارائه پیشنهادات و انتقادات خود به شهرداری هستند، این مرکز نسبت به دریافت پیام ها اقدام کرده و آن را به مدیران منعکس می‌کند و تا حصول نتیجه پیگیری‌های لازم را به عمل می‌آورد.
دسته‌بندی مسایل شهری در قالب 44 موضوع و 360 زیرموضوع
دانش، وجه اطلاعاتی فعالیت مرکز 137 را موثر و مفید خواند و گفت: تمام مسایل شهروندان در قالب 44 دسته موضوع تقسیم‌بندی می‌شود و این موضوعات نیز به 360 زیر موضوع دیگر منشعب میگردد.
وی خاطر نشان کرد: بر این اساس می‌توان برای بررسی فرآیند یک موضوع از 5 سال پیش تاکنون اقدام کرد. در واقع اطلاعات بکر مرکز 137 زمینه تحلیل و بررسی مسائل شهری را فراهم می‌آورد و ورودی خوبی برای پروژه‌های شهری و برنامه‌ریزی پیرامون آنان به شمار می‌آید.
سرپرست اداره اطلاعیابی اداره کل روابط عمومی و امور بین‌الملل شهرداری مشهد در خصوص دیگر وجه فعالیت مرکز 137 نیز توضیح داد: اطلاعات حاصل از فعالیت مرکز 137 می‌تواند وجه نظارتی داشته باشد. بدین ترتیب که زمینه نظارت مردم بر کیفیت خدمات ارائه شده را فراهم می‌آورد و در عین حال نیز زمینه نظارت مدیران ارشد بر مدیران میانی را ارائه می‌دهد.
منطقه 2 مشهد رکورددار برقراری تماس با 137
دانش افزود: رفت وروب و نظافت، سد معبر، فضای سبز، ساخت و سازها و آسفالت مهمترین موضوعات پرتکراری است که بیشترین تعداد تماس‌های مردمی را به خود اختصاص می‌دهد.
وی گفت: منطقه 2 مشهد به لحاظ وسعت و جمعیت دارای بیشترین پیام ارتباطی برقرار شده از سوی شهروندان با مرکز 137 است و پس از آن نیز مناطق 3 و 9 در رتبه‌های بعدی قرار دارند.
سرپرست اداره اطلاعیابی اداره کل روابط عمومی و امور بین‌الملل شهرداری مشهد در خصوص سایر شیوه‌های ارتباطی شهرداری با شهروندان از طریق درگاه 137گفت: استفاده از موبایل، مراجعه به سایت، صندوق پستی، ایمیل و مراجعه حضوری و ارسال پیامک نیز دیگر راه‌های ارتباطی بین شهروندان و شهرداری از طریق مرکز 137 است.
نجمه کیشی
